System ocen 1–5 gwiazdek: kiedy aplikacja robi z życia konkurs popularności

System ocen 1–5 gwiazdek: codzienność na komisji konkursowej

Kiedyś człowiek zamawiał taksówkę, dojeżdżał na miejsce i wysiadał. Jeśli kierowca nie próbował sprzedać mu garnków, a samochód nie miał zapachu mokrego psa, sprawę uznawało się za załatwioną. Można było powiedzieć „dziękuję”, zatrzasnąć drzwi i wrócić do swoich problemów.

Dziś aplikacja czeka. Nie pyta, czy dojechałeś bezpiecznie. Pyta, ile gwiazdek przyznajesz człowiekowi, który przez dwadzieścia minut prowadził samochód, omijając korki i własne poczucie sensu. Pięć gwiazdek? Cztery? A może trzy, bo radio grało trochę za głośno, choć przecież mogłeś je ściszyć? Gratulacje. Właśnie zostałeś członkiem jury oceniającego ludzkość po jednym kursie.

Jedna gwiazdka od upadku cywilizacji

System ocen 1–5 gwiazdek miał być prosty. Jeśli usługa była dobra, dajesz pięć. Jeśli fatalna, jedną. Tyle teorii. W praktyce cztery gwiazdki oznaczają dziś coś pomiędzy „nie było tragedii” a „proszę natychmiast zwołać sztab kryzysowy”. Trzy gwiazdki to już publiczne napiętnowanie. Dwie sugerują, że ktoś powinien przestać wykonywać zawód. Jedna? Wystarczy, żeby algorytm spojrzał na człowieka jak na podejrzanego z VHS-owego kryminału.

Najzabawniejsze jest to, że ocena „dobra” przestała być dobra. Cztery na pięć brzmi rozsądnie, dopóki nie dowiesz się, że dla platformy oznacza spadek jakości, problem z widocznością i cyfrowe poklepanie po głowie zakończone słowami: „musisz bardziej się postarać”. Człowiek może mieć dziewięćdziesiąt procent zadowolonych klientów, a aplikacja nadal patrzy na niego jak nauczyciel matematyki na klasówkę z ułamków.

Każdy jest dziś kierownikiem jakości

Wystarczy zamówić jedzenie. Kurier przyjeżdża w deszczu, na rowerze, z torbą ciężką jak wyrzuty sumienia całej branży gastronomicznej. Przekazuje ci pizzę. Ty bierzesz karton, kiwasz głową i zanim zdążysz sprawdzić, czy ser nie przykleił się do pokrywki, telefon pyta o ocenę.

Jak oceniasz dostawę? Czy kurier był miły? Czy jedzenie było gorące? Czy aplikacja była łatwa w obsłudze? Czy opakowanie miało odpowiedni poziom emocjonalnego wsparcia? Jeszcze chwila i pojawi się pytanie, czy pizza pomogła ci lepiej zarządzać granicami oraz czy jej sos był zgodny z twoim systemem wartości.

Na każdym kroku ktoś chce od nas werdyktu. Oceń zakupy. Oceń sprzedawcę. Oceń infolinię. Oceń produkt. Oceń produkt po tygodniu, miesiącu i po zakończeniu gwarancji. Oceń rozmowę z konsultantem, choć konsultant przez sześć minut słuchał muzyki na holdzie i nie powiedział nic poza „rozumiem”. Być może właśnie za tę ciszę należy mu się pięć gwiazdek. Była przecież najspokojniejszą częścią kontaktu.

Gwiazdki zamiast zwykłego „dziękuję”

Największy absurd polega na tym, że aplikacje próbują przejąć nawet zwykłą ludzką uprzejmość. Dawniej ktoś wykonywał usługę, druga osoba mówiła „dzięki” i obie strony mogły wrócić do życia. Teraz podziękowanie ma format cyfrowy, kolorowe ikonki i przycisk „wyślij opinię”. Zamiast kontaktu mamy mikroreferencję, a zamiast zaufania system punktowy.

To trochę jakby po każdym spotkaniu ze znajomym dostawać formularz: „Oceń jakość rozmowy w skali od 1 do 5. Czy rozmówca utrzymywał odpowiedni poziom kontaktu wzrokowego? Czy jego żart był adekwatny do twoich potrzeb? Czy poleciłbyś go innym użytkownikom?”. Po piątym takim spotkaniu człowiek zacząłby rozmawiać wyłącznie z paprotką. Ona przynajmniej nie prosi o recenzję.

System ocen wyciąga z ludzi najgorszy rodzaj władzy: małą, anonimową władzę bez konsekwencji. Możesz jednym stuknięciem obniżyć komuś średnią, bo czekałeś trzy minuty, chociaż wcześniej sam spędziłeś kwadrans przed lustrem, wybierając koszulkę do odbioru przesyłki. Możesz ukarać kelnera za pogodę, kierowcę za korek, a restaurację za to, że zdjęcie burgera wyglądało lepiej niż burger. Demokracja konsumencka, czyli monarchia kaprysu.

Algorytm udaje, że zna ludzi

Platformy uwielbiają mówić o jakości danych. W praktyce zbierają nasze impulsy, niezadowolenie i zmęczenie, a potem nazywają to „feedbackiem”. Jeśli wystawisz niską ocenę, pojawi się okno: „Co poszło nie tak?”. Możesz zaznaczyć: opóźnienie, jakość, zachowanie, cena albo „inne”. To ostatnie jest cyfrowym odpowiednikiem wzruszenia ramionami. Nikt nie wie, co się stało, ale system odnotował, że coś.

Potem dane trafiają do tabeli, tabela do prezentacji, prezentacja do spotkania, a spotkanie kończy się planem poprawy doświadczenia użytkownika. W tym momencie człowiek, który przyniósł ci kebab, staje się punktem na wykresie. Jego twarz znika, zostaje wskaźnik. Może nawet „customer satisfaction score”. Brzmi jak nazwa leku na bezsenność, ale to tylko kolejny sposób, żeby firma nie musiała powiedzieć: „Nie płacimy ludziom wystarczająco, więc próbujemy ich zastraszyć statystyką”.

Pięć gwiazdek dla świata, który nie zasłużył

Najbardziej podejrzane jest jednak to, że sami zaczęliśmy grać w tę grę. Dajemy pięć gwiazdek z rozpędu, bo nie chcemy komuś zepsuć dnia. Dajemy pięć, bo aplikacja sugeruje, że inna ocena wymaga wyjaśnienia. Dajemy pięć, bo nie mamy czasu pisać elaboratu o temperaturze frytek. Dajemy pięć, bo ekran robi minę, jakbyśmy właśnie zawiedli cyfrowego labradora.

W efekcie wszyscy są „świetni”, „wyjątkowi” i „godni polecenia”. Restauracja z przeciętnym jedzeniem ma 4,8. Kierowca, który przez całą trasę oglądał światła awaryjne własnego samochodu, ma 4,9. Aplikacja, która zgubiła adres, pobrała opłatę dwa razy i wysłała trzy powiadomienia, że „twoje doświadczenie ma znaczenie”, też ma najwyższą ocenę w sklepie.

Pięć gwiazdek przestało oznaczać doskonałość. Oznacza, że przeżyliśmy kontakt z usługą i nie chcemy poświęcać temu kolejnych pięciu minut. To nie jest ocena jakości. To cyfrowe „daj już spokój”.

Może więc cały system nie służy wcale do poprawiania świata. Może służy temu, żebyśmy uwierzyli, że świat jest poprawialny za pomocą ikonki gwiazdki. Że wystarczy kliknąć, a chaos zostanie sklasyfikowany, człowiek opisany, a rzeczywistość zamknięta w skali od jednego do pięciu.

Tymczasem życie nadal pozostaje niejednoznaczne, kurier czasem się spóźnia, ekspedientka ma gorszy dzień, a pizza może być letnia mimo najlepszych intencji działu operacyjnego. I może właśnie to jest najbardziej nieprzyjemne dla aplikacji: człowiek nie daje się porządnie ocenić.

Wyłącz na chwilę komisję gwiazdkową i włącz Radio XVIBE przez xvibe.pl. Tam nikt nie zapyta, czy twoje słuchanie miało pięć punktów, bo muzyka nie potrzebuje formularza satysfakcji.